Aqui você encontra os canais, critérios e tempos de resposta para suporte da MovimentAI.

1. Objetivo

Esta Política de Suporte define como a MovimentAI recebe, classifica e responde a solicitações de suporte, com foco em clareza, previsibilidade e comunicação adequada, respeitando a criticidade de cada chamado.

A MovimentAI prioriza tempo de primeira resposta, não comprometendo prazos fixos de resolução neste estágio.

2. O que é um chamado de suporte

Um chamado de suporte é qualquer solicitação relacionada a:

• indisponibilidade ou degradação da plataforma

• dúvidas operacionais ou funcionais

• comportamentos inesperados do sistema

• incidentes relacionados à segurança da informação

• solicitações de orientação técnica ou operacional
   

3. Classificação de Criticidade

Os chamados são classificados conforme impacto operacional, não apenas urgência percebida.

🔴 Criticidade Alta

Critérios:

• indisponibilidade total da plataforma

• falha que impede decisões logísticas críticas

• incidentes relacionados à segurança da informação

• impacto direto e imediato na operação do cliente

Exemplos:

• sistema inacessível

• impossibilidade de aceitar ou executar decisões

• suspeita de violação de dados
   

🟠 Criticidade Média

Critérios:

• degradação significativa de desempenho

• falha parcial em funcionalidades essenciais

• impacto operacional relevante, mas com alternativas temporárias

Exemplos:

• lentidão acentuada

• erro em um fluxo específico

• falha intermitente
   

🟢 Criticidade Baixa

Critérios:

• dúvidas operacionais

• solicitações de esclarecimento

• ajustes não críticos

• sugestões de melhoria

Exemplos:

• dúvidas de uso

• solicitações informativas

• orientações gerais
   

4. SLA de Primeira Resposta

A MovimentAI se compromete com tempo de primeira resposta, conforme a criticidade do chamado:

Criticidade SLA de Primeira Resposta
🔴 Alta até 2 horas úteis
🟠 Média até 8 horas úteis
🟢 Baixa até 24 horas úteis
 
Primeira resposta significa confirmação de recebimento, entendimento inicial do chamado e início do tratamento.

5. Canais de Suporte
Os chamados podem ser abertos por:

• e-mail oficial de suporte

• canais acordados contratualmente
   

Chamados de alta criticidade devem ser sinalizados claramente no contato.

6. Comunicação e Acompanhamento

• Todos os chamados são registrados internamente

• O cliente é informado sobre o andamento conforme a criticidade

• Incidentes críticos podem ser comunicados também pela página pública de status (uptime)

• Atualizações são fornecidas enquanto o chamado estiver em tratamento
   

7. Relação com a Política de Incidentes

Chamados classificados como Criticidade Alta podem ser tratados como Incidentes, seguindo também as diretrizes da Política de Incidentes da MovimentAI, incluindo comunicação ampliada e análise de causa raiz quando aplicável.

8. Compromisso da MovimentAI

A MovimentAI entende que suporte não é apenas resposta técnica, mas confiança operacional.
Por isso, adota uma postura de:

• clareza na comunicação

• priorização por impacto

• transparência no atendimento

• melhoria contínua dos processos
   

Última atualização: 23/01/2026